ทรู คอร์ปอเรชั่น ชี้อนาคตการแข่งขันธุรกิจโทรคมนาคมไม่ได้วัดกันที่ความล้ำหน้าของ AI หรือความแข็งแกร่งของโครงข่ายเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับความสามารถในการปรับโครงสร้างธุรกิจ บริหารข้อมูล ออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ และพัฒนาบุคลากรให้ทำงานร่วมกับ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เดินหน้ากลยุทธ์ AI-First ครอบคลุม 3 มิติ พร้อมนำแนวคิด Domain Reinvention ยกระดับทั้งการลดต้นทุน สร้างรายได้ และส่งมอบบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้ากว่า 50 ล้านราย
ดร.ธาริต นิมมานวุฒิพงษ์ หัวหน้าสายงานกลยุทธ์องค์กร บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เปิดเผยมุมมองเกี่ยวกับทิศทางการแข่งขันของอุตสาหกรรมโทรคมนาคมในยุคปัญญาประดิษฐ์ (AI) บนเวทีเสวนา “Man + Machine: Co-creating Competitive Telcos” ภายในงาน Telecoms World Asia 2026 ณ โรงแรมเซ็นทาราแกรนด์ บางกอก คอนเวนชัน เซ็นเตอร์ แอท เซ็นทรัลเวิลด์ โดยระบุว่า การเปลี่ยนผ่านสู่การเป็นองค์กร AI-First จำเป็นต้องก้าวข้ามการนำ AI มาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานรูปแบบเดิม ไปสู่การปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจทั้งระบบ เพื่อสร้างคุณค่าใหม่ให้ลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืน
ชู 3 ปัจจัย Data–Process–People สร้างความแตกต่างในยุค AI
ดร.ธาริต กล่าวว่า เมื่อผู้ให้บริการโทรคมนาคมทั่วโลกสามารถเข้าถึง AI Models ที่มีความสามารถใกล้เคียงกัน ความได้เปรียบทางการแข่งขันจึงไม่ได้ขึ้นอยู่กับการเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหนือกว่าคู่แข่งเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับความสามารถขององค์กรในการนำ AI มาประยุกต์ใช้ให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจอย่างเป็นรูปธรรม
ทั้งนี้ ปัจจัยสำคัญที่จะสร้างความแตกต่างประกอบด้วย 3 ด้าน ได้แก่
1. Data และ Platform การบริหารจัดการข้อมูลให้มีความถูกต้อง เชื่อมโยงกันอย่างเป็นระบบ และจัดเตรียมแพลตฟอร์มที่มีโครงสร้างรองรับการทำงานของ AI Agents เพื่อให้สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์และดำเนินกิจกรรมที่สร้างมูลค่าให้กับธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. Process การผสาน AI เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงาน พร้อมออกแบบวิธีการดำเนินงานใหม่ ไม่ใช่เพียงนำ AI มาเสริมกระบวนการเดิม แต่ต้องกล้าปรับเปลี่ยนแนวทางการทำงาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่
3. People การพัฒนาทักษะและศักยภาพบุคลากรให้สามารถใช้ AI ได้อย่างคล่องแคล่ว มีความพร้อมในการเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ และปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว
ทั้งสามองค์ประกอบเป็นรากฐานที่ทรูให้ความสำคัญในการพัฒนาองค์กร เพื่อเปลี่ยน AI ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ทุกบริษัทสามารถเข้าถึงได้ ให้กลายเป็นขีดความสามารถเฉพาะที่สร้างความแตกต่างทางการแข่งขัน โดยเฉพาะการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งไม่ได้พิจารณาคุณค่าจากความซับซ้อนของเทคโนโลยี แต่ให้ความสำคัญกับคุณภาพบริการ ความสามารถในการเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ และการส่งมอบประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการมากขึ้น โดยยังคงเคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
เดินหน้า AI-First 3 มิติ ยกระดับโครงข่าย–ธุรกิจ–สังคมไทย
สำหรับทรู ซึ่งมีฐานลูกค้ามากกว่า 50 ล้านราย ได้วางกลยุทธ์ขับเคลื่อนองค์กรสู่ AI-First ครอบคลุม 3 มิติสำคัญ เพื่อสร้างประโยชน์จาก AI ทั้งด้านประสิทธิภาพการดำเนินงาน การเติบโตทางธุรกิจ และการพัฒนาสังคม
มิติแรก AI for Operations มุ่งนำ AI มาเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ตั้งแต่การบริหารจัดการโครงข่ายโทรคมนาคม ไปจนถึงกระบวนการทำงานภายในองค์กร เช่น งานด้านการเงินและทรัพยากรบุคคล โดยให้ความสำคัญกับการพัฒนาโครงข่ายอัตโนมัติ และการลดภาระงานที่ต้องดำเนินการซ้ำ เพื่อให้บุคลากรสามารถมุ่งเน้นงานที่สร้างคุณค่าได้มากขึ้น
มิติที่สอง AI for Business มุ่งใช้ AI เป็นเครื่องมือสร้างการเติบโตทางธุรกิจ ไม่จำกัดเฉพาะการลดต้นทุนดำเนินงาน แต่รวมถึงการเพิ่มรายได้ การออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการรูปแบบใหม่ ตลอดจนการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
มิติที่สาม AI for Thailand หรือ AI for All มุ่งขยายประโยชน์ของ AI ไปสู่สังคมไทย ผ่านการส่งเสริมความรู้และพัฒนาทักษะด้าน AI เพื่อให้คนไทยสามารถเข้าถึงและนำเทคโนโลยีไปประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันได้อย่างเหมาะสมและเกิดประโยชน์สูงสุด
เปลี่ยนจาก AI Use Cases สู่ Domain Reinvention วัดผลตอบแทนการลงทุนอย่างเป็นระบบ
ดร.ธาริต อธิบายว่า แนวทางสำคัญในการขับเคลื่อน AI ของทรู คือการเปลี่ยนจากการพัฒนา AI Use Cases หรือโครงการประยุกต์ใช้ AI แบบแยกส่วน ไปสู่แนวคิด Domain Reinvention ซึ่งเป็นการปรับเปลี่ยนกระบวนการธุรกิจทั้งระบบ เพื่อให้การใช้ AI สามารถสร้างผลกระทบเชิงบวกในระดับองค์กรได้มากขึ้น
ที่ผ่านมา องค์กรจำนวนมากอาจมุ่งพัฒนาโครงการ AI ขนาดเล็กในแต่ละหน่วยงาน ซึ่งแม้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในบางขั้นตอน แต่ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นอาจยังไม่เพียงพอต่อการสร้างความเปลี่ยนแปลงในภาพรวม ทรูจึงให้ความสำคัญกับการเชื่อมโยงโครงการ AI ที่เกี่ยวข้องเข้าด้วยกัน เพื่อยกระดับผลลัพธ์ให้ครอบคลุมทั้งกระบวนการทำงาน และสร้างมูลค่าทางธุรกิจในวงกว้าง
พร้อมกันนี้ บริษัทได้จัดทำกรอบแนวทาง Value Realization Framework เพื่อกำหนดมาตรฐานการประเมินมูลค่าที่เกิดจากการลงทุนด้าน AI และติดตามผลลัพธ์ของโครงการต่าง ๆ ทั่วทั้งองค์กรอย่างเป็นระบบ กรอบแนวทางดังกล่าวจะช่วยให้องค์กรสามารถประเมินได้ว่า การลงทุน AI สร้างประโยชน์ในด้านใดบ้าง ทั้งการลดต้นทุน การเพิ่มรายได้ และการเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้า ครอบคลุมธุรกิจที่ให้บริการผู้บริโภคทั่วไป (B2C) และธุรกิจที่ให้บริการลูกค้าองค์กร (B2B)
นอกจากนี้ ยังช่วยให้การจัดสรรทรัพยากรมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมุ่งเน้นโครงการที่สามารถสร้างผลลัพธ์ในระดับใหญ่ แทนการกระจายการลงทุนไปยังโครงการย่อยจำนวนมากที่อาจสร้างผลกระทบต่อธุรกิจได้อย่างจำกัด
เปิดแนวคิด Hourglass Organization ปรับองค์กรรับยุคมนุษย์ทำงานร่วมกับ AI
อีกหนึ่งประเด็นสำคัญที่ ดร.ธาริต เน้นย้ำ คือการเปลี่ยนผ่านสู่ยุค AI ไม่ได้เป็นเพียงโจทย์ด้านเทคโนโลยี แต่ยังเป็นเรื่องของการปรับโครงสร้างองค์กรและการพัฒนาบุคลากรให้สอดคล้องกับรูปแบบการทำงานในอนาคต โดยหยิบยกแนวคิด Hourglass Organization หรือองค์กรรูปทรงนาฬิกาทราย มาอธิบายโครงสร้างองค์กรแห่งอนาคต ซึ่งมีแนวโน้มเปลี่ยนจากโครงสร้างแบบพีระมิดที่ประกอบด้วยการบริหารหลายระดับ ไปสู่รูปแบบที่บุคลากรระดับปฏิบัติการมีศักยภาพและความสามารถในการตัดสินใจมากขึ้น
ภายใต้แนวคิดดังกล่าว พนักงานหน้างานจะสามารถทำงานร่วมกับ AI เพื่อวิเคราะห์ข้อมูล ค้นหาโอกาสปรับปรุงคุณภาพบริการ ลดต้นทุน และพัฒนาแนวทางสร้างรายได้ใหม่ได้ด้วยตนเอง ขณะที่ผู้บริหารจะมีบทบาทสำคัญในการกำหนดทิศทางเชิงกลยุทธ์ ประสานการทำงานระหว่างหน่วยงาน และขับเคลื่อนองค์กรให้บรรลุเป้าหมายร่วมกัน
แนวทางนี้สะท้อนให้เห็นว่า องค์กรที่ต้องการใช้ประโยชน์จาก AI อย่างเต็มศักยภาพ จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนทั้งวิธีคิด รูปแบบการบริหาร และกระบวนการทำงาน ไม่ใช่เพียงลงทุนในเครื่องมือหรือเทคโนโลยีใหม่เท่านั้น
ย้ำ Responsible AI ควบคู่การสร้างความเชื่อมั่นลูกค้า
อย่างไรก็ตาม การเร่งนำ AI มาใช้ในองค์กรต้องดำเนินควบคู่กับการกำกับดูแลอย่างรับผิดชอบ โดยทรูให้ความสำคัญกับแนวคิด Responsible AI Framework และการกำหนดขอบเขตการใช้ AI ที่เหมาะสม
ทั้งนี้ เพื่อให้การตัดสินใจและการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์กับ AI อยู่ภายใต้หลักความรับผิดชอบ สามารถบริหารจัดการและควบคุมความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นได้ รวมถึงรักษาความไว้วางใจของลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจในระยะยาว
ดร.ธาริต มองว่า ทิศทางการแข่งขันของอุตสาหกรรมโทรคมนาคมกำลังเปลี่ยนจากการแข่งขันด้านโครงสร้างพื้นฐานและความสามารถของเทคโนโลยี ไปสู่การแข่งขันด้านศักยภาพในการสร้างคุณค่าทางธุรกิจและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
แม้ AI จะเป็นตัวเร่งสำคัญในการเปลี่ยนแปลง แต่ปัจจัยที่กำหนดความสำเร็จขององค์กรในอนาคต คือความสามารถในการออกแบบธุรกิจใหม่ ปรับปรุงกระบวนการทำงาน และพัฒนาบุคลากรไปพร้อมกัน
เป้าหมายสำคัญของทรูจึงไม่ใช่เพียงการเป็นองค์กรที่นำ AI มาใช้งาน แต่เป็นการสร้างองค์กรที่สามารถเปลี่ยนศักยภาพของ AI ให้กลายเป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดผลได้ ส่งมอบคุณค่าที่ลูกค้าสัมผัสได้จริง และสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว
